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暑运服务再度升级 旅客出行更好体验
发布时间:2024-09-12金秋将至,为期62天的暑运已圆满落下帷幕,暑运期间,旅客出行热度高涨,旅游流、探亲流、学生流等需求全面释放,面对着“高温”与“高峰”的双重压力,山东省机场管理集团威海机场旅客服务部全体员工坚守岗位,以旅客需求为向导,多措并举做好暑运期间各项服务保障工作,用责任与担当圆满完成暑运保障任务。
服务设施升级有力度
暑期儿童旅客比例大幅上升,为满足儿童旅客出行需求,旅客服务部在暑运来临前,完成了母婴室、儿童乐园的升级、改造及搬迁工作。搬迁后的母婴室位于候机区南侧,有较强的私密性,为母婴群体营造了贴心的候机空间,推动了母婴服务质量提升;游乐场的面积扩充为原来的两倍,在原有的游乐设施基础上更换了新的滑梯,增加了跷跷板、滑车轨道、爬行隧道等更多新奇的游乐设施,让小朋友的候机时间充满乐趣;游乐场内还设置了家长旅客休息区,为家长们提供近距离陪伴孩子的空间,休息区内配备了读书角,搭配多种类书籍供家长选择,给亲子出行提供了轻松、愉快的候机体验。
事实上,这只是威海机场旅客服务部提升服务品质的一个缩影,为贯彻落实“我为群众办实事”工作要求,在值机柜台和综合服务柜台安装了旋转提示牌,动态提醒旅客乘机注意事项;将值机柜台面板进行改造,张贴威海知名网红打卡地风景画,让值机柜台更具威海特色,给出行旅客留下更深的印象。从无到有,从有到优,这些“小物品”彰显出的是旅客服务部的“大服务”理念。
特殊旅客服务有温度
旅客张女士在表扬信中对旅客服务部的工作人员表示感谢,称其在进入候机楼时,路过的工作人员看到她腿脚不便,于是细心询问,就近借来椅子让她坐着等工作人员推来轮椅,帮助她填写申请单,办理手续并一直将她送上飞机,旅客称:“工作人员耐心热情的服务,让我在威海机场的体验非常好”。在一个雷雨交加的日子,一位无陪儿童的接站家长收到了来自威海机场问讯处的信息,告知其无陪儿童的航班由于天气原因导致延误,可以暂缓赶往目的站机场,避免长时间等候着急,无陪儿童的家长表示:“威海机场的无人陪伴儿童服务工作十分到位、负责”。
暑运期间,旅客服务部重点关注首乘旅客以及无陪儿童、无陪老人、轮椅旅客、孕妇等特殊群体,提供爱心服务专区,聚焦特殊旅客群体的个性化需求,及时做好关键节点的引导协助工作,并根据旅客需求,将服务延伸至候机楼外、停车场等处,确保无缝衔接,热情优质的服务多次收到特服旅客的来电、来信表扬。
紧急旅客办理有速度
8月29日,一位旅客致电威海机场服务热线,对值机室工作人员表示感谢,称其到机场后发现原定航班取消,正处于暑运旺季,旅客想要改签的航班处于满客状态,航司客服无法帮助旅客改签,旅客着急万分,就在旅客以为行程就此耽误的时候,值机室工作人员一边安抚旅客情绪,一边不停地刷新系统,实时监控是否有已购票但未到达现场的旅客,最终在航司授权下,在手续截止一分钟内利用空余座位,快速为旅客办理了乘机手续,一对一引导旅客通过安全检查,顺利登机,旅客对旅客服务部高效的服务连连夸赞。
进入暑运以来,晚到旅客的情况时有发生,威海机场旅客服务部调整值机手续截止时间,为晚到旅客再多预留3分钟的值机时间;提供晚到旅客保障服务,专人引领,接力式将晚到旅客移交至登机口,保障旅客顺利出行,让旅客感受到民航服务的贴心与温暖,增强旅客对威海机场的信任感和满意度。
暑运高峰已过,服务质量不降,安全责任不减,威海机场旅客服务部将继续深化“五为”志愿服务,擦亮“春雨”服务品牌,持续优化旅客出行体验,对老年旅客、轮椅旅客、无陪儿童等特殊旅客提供更细致入微的服务,努力为每一位出行旅客提供更加舒适、便捷、温馨的出行体验。